従業員満足度と顧客満足度、どちらが大事?

従業員満足度と顧客満足度、どちらが大事なのでしょうか?

従業員の満足度は会社を経営していく中で、会社のあり方、理念、よく掲げられるテーマの1つ
「従業員満足度を高めましょう」
一方で、「お客様は神様です」

顧客満足がなければ、事業は成り立ちません

事業も上がりません、当然お客様は大事です。

じゃあ、本来、横に並べて考えるものではないのかもしれません。

どっちが大事なのですか?

これは結構難しいテーマです。

経営者の立場で言えば、どっちも大事。

これって「パパとママどっちが好き?」というような話で、「どっちもだよ」となる。
どっちかにしてしまうと、どっちかが片手落ちになるんじゃないかと思われるかもしれません。

でも、実際は、お客様の満足度をどうやって出すか?
良いサービス、良い商品を提供します。
それによって業績が出ます。

じゃあ、それを提供しているのは誰かと言ったら、結局、従業員なのです。

従業員が電話をし、訪問し、お手紙を書き、メールを送り、商品を発送し、・・・とやっている従業員。
仮に、この従業員がオフィスの中で、ど突かれている。
「なんで売上げを上げられないんだ」と、椅子を蹴りあげられて、
「テメー、このヤロー、なんで日報を書いていないんだ!」と言われたら
この従業員がど突かれ、蹴りあげられていて、お客様に良いサービスができるか?

現実的には難しいわけです。

「お客様は神様だ、大事にしろ」、「このヤロー!」と蹴られて
「はい」と緊張してお客様に電話をしている。
心のゆとりのある良いサービスができるかというと、現実は難しいでしょう。

ということは、どっちも大事です。

これは因果関係です。

並列のものではなく、因果関係です。

つまり、従業員が満足していなければ、顧客満足も現実的に満足をつくることはできない。

となると、どっちが先か?

従業員が満足している状態ができていることが実は先です。

これができていれば、従業員が一生懸命がんばって、一生懸命良い商品、良いサービスをお客様に提供することによって、お客様の満足が上がる。
結果として、業績が良くなっていく。
この順番です。

能力が高く、個人でやっている、自分でできてしまうケースの場合は、お客様とダイレクトにつながっているお客様と因果関係がそもそもないので、もしかしたら、理解しずらい概念化もしれません。

ですが、これがある程度、組織ができてくる段階になってきたら、自分だけのサービス、自分だけの役務提供では満足度をつくることはできない。

つまり、やり取りをしている社員が満足して、お客様に価値提供しないと本当の意味での満足度、お客様の満足度を達成し、業績を上げることができませんから、そういった意味で先にくるのが従業員満足度だというふうに組織をつくっている経営者であれば理解すると結果的に業績アップに繋がると思うのですが、いかがでしょうか?