クレームの対応で気を付けるポイントは何でしょうか？

事業をしていくと避けては通れないお客様から苦言を呈されること

文句を言われてしまったり
「お前たち、できていない！何なんだ、これは！」と、お叱りを受けるなんてことは、事業を経営されている方、しっかりとビジネスを取り組まれている方であれば必ず経験したことがあるかと思います。

さて、このクレーム、一般的に言うと『嫌なもの』というイメージが多いかと思いますが、クレームに対してどういう心構えで取り組んだらいいのか？

中には、経営者で直接このクレームと接する立場になく、カスタマー対応、営業、電話対応している人たちが対応してくれているから、社長は聞いていないというケースもあるかもしれません。
しかし、これは全て耳に入れるべきです。

どんな社内の問題でも悪いことほど必ず上司に報告する。

こういう文化は必ず作っておくべきでしょう。

「悪いことほど、すぐ報告」
これはまず原則です。

もう１つは、

もちろん、中には理不尽なことを言っている方もいらっしゃるかと思います。
しかし、

多くの消費活動、つまり皆さんがお金を払って何かを買ったときに
ちょっとこれはおかしいな・・・
ちょっと納得できないな・・・
と思っても、まあまあいいかと言って、ほとんどのケースはクレームまでしたりしないですよね。

面倒くさいし、エネルギーもかかるし、時間も取られるし、電話代もかかりますから、そこまで言いたくない、気力もない。

でも、その壁を乗り越えてすら言ってきてくれる、クレームを言ってくださるお客様ですから、その人たちが教えてくれることによって、社内の本当だったら気がつかずにいた隠れたクレームを改善していくことによって、良くしていくことができるわけです。

つまり、会社をもっとよくするアドバイス、コンサルティングです。

ある意味、「ありがとうございます。本当に感謝します。」と言うと、
お客様は「こっちは怒っているのに、何を言っているんだ！」と逆に火に油を注ぐようなことで、怒りを増長させてしまうこともあるかもしれません。

もちろん、基本前提としては「申し訳ございませんでした」と誠心誠意の対応をしつつ、心の中では改善に向けて「ありがとうございました」と感謝の思いを忘れてはいけませんということで、何かのヒントになればと思います。